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Service & Support - neu organisiert!

„Wir wollen viel schneller und noch flexibler supporten!“ – Mit diesem Leitsatz haben wir, das Team Service & Support, unseren eigenen Anspruch an Servicequalität und Geschwindigkeit neu formuliert.

Wir sind für Sie da!zoom

Um Lösungsansätze zu ermitteln, haben wir uns einfach mal an einem Wochenende weggeschlossen und in einem Workshop alle Wünsche unserer Kunden und unsere eigenen Ideen zusammengeführt.

Unsere Ziele:
- kein Ticket-Stau
- direkte Bearbeitung aller Hotlineanfragen
- effektive Organisationsstruktur
- maximale Flexibilität aller Teammitarbeiter

Bei den Überlegungen kamen uns die Top Erfahrungen zugute, die im Unternehmen poe mit der SCRUM-Methode gemacht wurden. Uns war schnell klar, dass Elemente aus SCRUM auch in Service & Support angewendet werden müssen um deutlich zur Effektivität beizutragen.


SCRUM-Methode in der Abteilung Service & Supportzoom


So wurde umgehend ein „PRIO-Mitarbeiter“ als feste Instanz installiert, der sich im wöchentlichen Wechsel mit den anderen Kollegen vorrangig und flexibel um entsprechende „PRIO-Tickets“ kümmert, zur Entlastung der Hotline bereitsteht oder auch kurzfristig kleinere Installationen vornehmen kann. Ebenso werden spezielle Aufgaben oder Tickets wöchentlich in einer Art „Grooming-Meeting“ hinterfragt, bewertet, im Aufwand geschätzt und gemeinsam Lösungsansätze ermittelt. Aus „Wissensvorsprung“ einiger Teammitglieder wird somit „Wissenstransfer“ ins gesamte Team.

Weitere Optimierungsansätze sind noch in Vorbereitung, die zeitnah für noch eine weitere Verbesserung des Kundensupports sorgen werden.

Freuen Sie sich darauf!